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Aprovada nova regulamentação sobre ouvidoria das instituições financeiras

O Banco Central informa que foi aprovada norma promovendo aperfeiçoamentos nos processos de constituição e funcionamento da ouvidoria das instituições financeiras (Resolução 4.433/2015 – ainda não publicada no Diário Oficial), visando maior efetividade e transparência no cumprimento das atribuições desse componente e melhoria na qualidade do atendimento prestado.

Dentre os aperfeiçoamentos, segundo o BC, destacam-se a obrigatoriedade de gravação do atendimento quando realizado por meio telefônico e de divulgação de informações sobre o acesso à ouvidoria na página inicial do sítio eletrônico da instituição na internet, bem como a fixação do prazo de dez dias úteis para o encaminhamento de resposta conclusiva ao cliente.

No que se refere à transparência, passa a ser exigida a divulgação semestral, no sítio eletrônico na internet da instituição, de informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.

Visando à adequação de rotinas e sistemas, foi concedido prazo até 30 de junho de 2016 para que as instituições se adaptem às novas regras.